Inteligentny E-Business i Hurtowanie Danych – zmienią oblicze Twojego biznesu

Marzeniem każdej firmy jest dostarczanie produktów i usług swoim klientom o każdej porze dnia, niezależnie od miejsca i sytuacji, wykorzystując najbardziej odpowiadający klientom kanał sprzedaży.

Bardzo ważną cechą współczesnego rynku jest wysoka i ciągle rosnąca konkurencja pomiędzy firmami. Przedsiębiorstwa muszą dziś współzawodniczyć nie tylko ze swoimi tradycyjnymi konkurentami, obecnymi na rynku od dawna, ale także z nowymi firmami.

Marzeniem każdej firmy jest dostarczanie produktów i usług swoim klientom o każdej porze dnia, niezależnie od miejsca i sytuacji, wykorzystując najbardziej odpowiadający klientom kanał sprzedaży.

Rozwój obszarów informacyjnych, elektronicznych kanałów dla rynku z wykorzystaniem globalnych sieci komunikacyjnych pozwala zamienić tworzone wizje w rzeczywistość.

Zanim firmy będą mogły wykorzystać możliwości elektronicznej komunikacji z wykorzystaniem sieci Web, muszą uzyskać więcej informacji na temat swoich klientów i ich faktycznych potrzeb. Oznacza to, że połączenie e-commerce i CRM jest obszarem, który oferuje najwięcej korzyści biznesowych z początkiem lat XXI-wieku z wykorzystaniem oczywiście niezbędnego składnika jakim jest hurtownia danych. Organizacje, które będą posiadały prawdziwe informacje o klientach, powiększają swoje możliwości stworzenia i przygotowania produktów oraz usług zgodnie z potrzebami swoich klientów.

Tradycyjne wykorzystanie hurtowni danych to:

– segmentacja klientów i analizy opłacalności

– zarządzanie łańcuchem zaopatrzeniowym

– marketing skierowany do konkretnego klienta (one-to-one)

– analizy finansowe

– analizy pozyskiwania, utrzymywania i zadowolenia klientów

– analizy towarów i zapasów

– zarządzanie kategoriami produktów

– określanie zarysu ryzyka klienta

Inteligentny E-Business

Wraz ze wzrostem usług internetowych oraz e-commerce, bardzo intensywnie rozwijają się technologie informatyczne umożliwiające klientom uzyskanie w łatwy sposób, w określonym czasie i sprecyzowanym indywidualnie zakresie odpowiedzi na pytania typu
„mission critical„.

Tego typu rozwiązania są oferowane przez jednego z liderów na rynku oprogramowania typu
business intelligence firmę MicroStrategy.

Rozwiązania business intelligence proponowane przez
MicroStrategy, pozwalają analizować korporacyjne hurtownie danych, dostarczać użytecznych informacji o bieżącej działalności, sprzedaży, zakupach, powiązaniach z klientem, trendach zachowań oraz niezliczonych innych obszarów biznesowych skierowanych do osób podejmujących decyzje w firmie.

W celu uzyskania realnych korzyści z rozwiązań e-business i stworzenia prawdziwych relacji z klientem, firmy muszą bardziej indywidualnie wykorzystywać doświadczenia rynkowe swoich aktualnych i potencjalnych klientów, wybiegając poza możliwości jakie dają im strony WWW lub przyjazny interfejs na desktopie PC.

Ostatnio firma MicroStrategy bardzo intensywnie rozwija aplikacje, które umożliwiają dostarczanie personalizowanych informacji z wykorzystaniem
email’a, pager’a, PDA, fax’u lub telefonu. Używając produktów
MicroStrategy, firmy mogą aktywnie dostarczać personalizowane usługi i produkty dla swoich klientów i dostawców, tworząc nowe możliwości rozwoju i podwyższenia istniejących obrotów.

Obecne możliwości i złożoność narzędzi analitycznych pozwalają firmom nie tylko np. na zrozumienie trendów zachowań klientów na rynku ale również oferowanie nowych produktów w oparciu o tą wiedzę. Aktualnie jest już możliwe dostarczanie analiz i raportów dotyczących np. zmian cen akcji na giełdzie za pomocą pager’ów lub telefonów komórkowych. Wykorzystywane do tego celu narzędzia, filtrują i porównują uzyskane informacje z zadanymi parametrami i następnie komunikują się z konkretnym użytkownikiem poprzez telefon z żądaniem podjęcia stosownej akcji zakupu lub sprzedaży w zależności od przekroczonego ustalonego progu wartości.

Zwykle informacje biznesowe w firmie są przetwarzanie zgodnie z procedurami używanymi w całej organizacji, nie są brane pod uwagę indywidualne potrzeby użytkowników. I tak na przykład dane pobierane z internetu mogą w wielu przypadkach odpowiadać indywidualnym potrzebom użytkowników, ale nie zostają poddane żadnej szczegółowej analizie. Jest to prosty dostęp do informacji z wykorzystaniem wielu opcji o szerokim zakresie i to wszystko. Stąd też łącząc się ze stronami WWW informującymi o wydarzeniach sportowych czy pogodzie, otrzymujemy informacje skierowane do szerokiego grona odbiorców a nie indywidualnych użytkowników. I tutaj rodzi się potrzeba dostosowania zakresu i czasu przesyłanej informacji w zależności od indywidualnych potrzeb danego użytkownika.

Dlaczego więc wcześniej nie istniały możliwości przesyłania personalizowanych informacji?

Powód przede wszystkim tkwił w technologii, która nie umożliwiała analizowania tak dużej ilości danych w rozbiciu na poszczególne personalizowane zakresy informacyjne jednocześnie dla bardzo dużej ilości chętnych odbiorców.

MicroStrategy Server™, fundament dla inteligencji e-biznesowej, wewnątrz i na zewnątrz przedsiębiorstwa, jest platformą, która zasila firmę w skalowalność
„mission critical”, jakość i wyrafinowane analizy, które pozwalają firmie wykorzystać pełny zakres zdolności analitycznych platformy
DSS.

MicroStrategy Architect™, narzędzie graficznego projektowania dla platformy DSS, pozwala programistom stworzyć logiczny model hurtowni danych, bazujący na terminach biznesowych, znanych końcowym użytkownikom.

MicroStrategy Administrator™, najbardziej wszechstronny zestaw narzędzi do zarządzania i monitorowania dostępny na rynku, pozwala administratorom zarządzać wydajnością i dokonywać zarządzania pełnym cyklem życia projektu aplikacji zbudowanych na platformie
DSS.

MicroStrategy Agent™, służący do obsługi klienta w systemie DSS, dostarcza zintegrowanych zapytań i raportowania, silnych mechanizmów do analiz oraz zarządza przepływem informacji do analityków, zaawansowanych użytkowników i użytkowników końcowych.

MicroStrategy Web™, najbardziej skalowalny interfejs Web dostępny na rynku, z zestawem narzędzi do zarządzania, pozwala zarówno zwykłym, jak i zaawansowanym użytkownikom łatwo skorzystać z pełnego zakresu analiz i możliwości platformy DSS.

MicroStrategy InfoCenter™, inteligentny portal, umożliwiający użytkownikom dostęp do spersonalizowanej, subskrybowanej informacji i analiz. Jako osobisty dostęp do informacji bazowanej na Web’ie umożliwia wykorzystanie informacji w i poza firmą, poprzez sieć i na czas.

MicroStrategy Broadcaster™, umożliwia zautomatyzowaną i spersonalizowaną dystrybucję bazowanych na analizach wiadomości biznesowych (głównie alertów) na niekomputerowe nośniki informacji, takie, jak fax, pager, przenośny telefon lub e-mail.

MicroStrategy Telecaster™, pierwsza światowa sieć obsługi głosowej, dostarczająca osobistą informację głosową w formie pełnego, interaktywnego dialogu prowadzonego przez telefon, pocztę głosową lub telefon komórkowy. Użytkownicy mogą otrzymywać aktualne dane, pozwalające na selekcję, zakup, sprzedaż i inne operacje.

MicroStrategy Executive™, intuicyjne, obiektowo zorientowane środowisko projektowe EIS dla platformy DSS, umożliwiają projektantom aplikacji stworzyć EIS w kilka godzin, jak również pozwala na konfigurowanie na wysokim poziomie.

MicroStrategy Objects™, OLE API wysokiego poziomu, służący do adaptacji do istniejącego środowiska, pozwala dostawcom aplikacji zrealizować rozszerzoną funkcjonalność na platformie
DSS, takie jak analizy kolejnych przybliżeń, zaawansowane formatowanie raportów i logika warunkowa.

O firmie MicroStrategy:

MicroStrategy powstała w 1989 roku, założona przez Michael’a Sailor’a, jako firma konsultingowa, która tworzyła aplikacje wspomagania decyzji dla takich firm jak McDonald, Merek and Xerox. W 1993 roku MicroStrategy wyszło na rynek ze swoim pierwszym produktem – DSS Agent. Od tego czasu MicroStrategy wzrasta nieprzerwanie, stając się jedną z najszybciej rozwijających się firm na rynku systemów wspomagania decyzji.

MicroStrategy jest wiodącym światowym dostawcą oprogramowania i usług towarzyszących systemu wspomagania decyzji (decision support system – DSS). Zestaw produktów MicroStrategy umażliwia równie dobrze aktywne i pasywne dostarczanie informacji z wielko-wymiarowych baz danych, dostarczając organizacjom z listy Global 2000 i innym środowiskom użytkowników odpowiedzi na czas na ich pytania typu „mission critical”.

Platforma DSS firmy MicroStrategy umożliwia użytkownikom zapytania i analizy oparte o najbardziej szczegółowe informacje, bazujące na danych transakcyjnych, wykorzystując dane do budowy inteligencji biznesowej. Niezależnie od zaspokajania potrzeb biznesowych pracowników organizacji, produkty MicroStrategy rozszerzają możliwość wykorzystania DSS poza jej granice – do klientów, partnerów i kanałów zaopatrzeniowych z wykorzystaniem rozmaitej technologii, jak World Wide Web, e-mail, telefony, pagery i inne urządzenia telekomunikacyjne.

MicroStrategy jako największy światowy dostawca technologii ROLAP jest w stanie zaspokoić wszystkie wymagania użytkowników systemów DSS, dzięki unikalnym cechom dostarczanych rozwiązań:

• skalowalności – bez ograniczeń w liczbie wymiarów i objętości danych, dając przez to możliwość odpowiedzi nawet na najbardziej złożone pytania biznesowe, z możliwością drążenia w każdą stronę. Największa instalacja MicroStrategy działa na 27 TB danych. Przy takich ilościach danych tradycyjne narzędzia zapytań lub nawet technologia MOLAP muszą okazać się niewystarczające z uwagi na swoje ograniczenia;

  · łatwości formułowania zapytań, nawet przez zwykłych użytkowników systemu, umożliwiając im nie tylko budowę zaawansowanych raportów statycznych, ale także zadawanie złożonych zapytań ad hoc. Dzięki temu MicroStrategy może być użyteczne zarówno przy podejmowaniu decyzji strategicznych (EIS), jak i codziennych decyzji operacyjnych przez setki lub tysiące użytkowników systemu, podnosząc przez to efektywność całej organizacji i jej konkurencyjność na rynku;

  · możliwościom WEB – ułatwiające i obniżające koszty administracji systemem. MicroStrategy była pionierem na rynku w tym zakresie, posiadając obecnie najbardziej zaawansowane rozwiązania (aktualnie 80% sprzedaży MicroStrategy działa na WEB);

  · broadcaster – MicroStrategy , jako jedyna firma na rynku, umożliwia automatyczne przekazywanie informacji (głównie alertów) na niekomputerowe nośniki informacji, jak Pager, telefon komórkowy, Fax, Mail. Dzięki temu każdy użytkownik systemu może natychmiast otrzymywać te informacje, i tylke te informacje, które go interesują.

Dzisiaj MicroStrategy zatrudnia ponad 1600 pracowników i posiada 27 biur na całym świecie z bezpośrednią reprezentacją w USA, Kanadzie, U.K., Niemczech, Szwajcarii, Austrii, Włoszech, Holandii, Francji, i Hiszpanii.

Dodatkowo sieć dystrybutorów i VARów pozwala nam na obecność w 18 innych krajach.

Artur Kutkiewicz, Piotr Mąkosa

System Sales On-Line w Korporacji Oracle

Podstawą sukcesu firmy zorientowanej na klienta jest zdolność pozyskiwania i utrzymywania klientów przynoszących zyski. Aby zarządzenie kontaktami z klientami (CRM – Customer Relationship Management) przynosiło korzyści, nie wystarczy sama automatyzacja procesu sprzedaży. Konieczna jest zdolność wykorzystania najważniejszych informacji o klientach i własnym przedsiębiorstwie do podejmowania lepszych decyzji gospodarczych.

Rozwiązania CRM powinny ułatwiać przedsiębiorstwom kontakty z klientami, udostępniając narzędzia, które są najbardziej wygodne dla klientów i zarazem najbardziej ekonomiczne.

Oracle CRM

Dzięki CRM ułatwione jest przejście od tradycyjnego modelu marketingu, sprzedaży i obsługi klienta do modelu z wykorzystaniem Internetu, który pozwala na szerszą penetrację rynku i lepszą obsługę klienta, a także umożliwia indywidualizację produktów i usług.
CRM w wydaniu Oracle, to zestaw aplikacji i technologii, które mogą przyczynić się do lepszej obsługi klientów, przyciągnięciu ich i utrzymaniu przy pomocy następujących trzech sposobów:

1. Inteligentne przetwarzanie informacji o klientach

Dzięki gromadzeniu i analizie informacji pochodzących z działów marketingu, sprzedaży i obsługi klienta, a także z całego przedsiębiorstwa, można zwiększyć liczbę klientów zadowolonych i zmniejszyć liczbę zniechęconych. Uzyskuje się w ten sposób pełen obraz bazy klientów i odpowiedniego do jej potrzeb rozmieszczenia zasobów przedsiębiorstwa.

2. Ujednolicone kanały sprzedaży

Zwiększenie penetracji rynku i przywiązania klientów przez wprowadzenie najwłaściwszej strategii kontaktów z klientami, realizowanej przez: wykorzystanie sieci WWW, telemarketing, specjalistów pracujących w terenie czy też partnerów.

3. Pełne wykorzystanie Internetu

Rozwój w kierunku modelu działalności gospodarczej w Internecie, prowadzonej przy wykorzystaniu sklepów elektronicznych i samoobsługi do zwiększenia zasięgu globalnego, skrócenia czasu wprowadzania produktów na rynek i zmniejszenia kosztów w celu jak najszybszego uzyskania zwrotu z inwestycji. CRM pomaga w stworzeniu przedsiębiorstwa zorientowanego na klienta, integrując informacje gospodarcze oraz procesy biznesowe w jeden spójny organizm. W rezultacie pracownicy w naturalny sposób zaczną lepiej reagować na potrzeby klientów, co pomoże utrzymać istniejących już klientów oraz ułatwi pozyskiwanie nowych, zapewniając tym samym wzrost sprzedaży oraz rozwój przedsiębiorstwa.

Gromadzenie informacji o klientach w celu uzyskania ich pełnego obrazu

Wartość zgromadzonych przez przedsiębiorstwa informacji o klientach jest tym większa, im są one pełniejsze i łatwiej dostępne. Gdy dział marketingu wie, jakie produkty i usługi zostały zakupione, przedsiębiorstwo zyskuje możliwość lepszego ukierunkowania działań promocyjnych. Gdy dział sprzedaży zna historię obsługi klienta, łatwiejsze jest zaproponowanie odpowiednich dlań produktów. Gdy dział obsługi klienta ma informacje o zamówieniach, łatwiejsze staje się zaproponowanie odpowiedniego poziomu usług pomocy technicznej czy ich harmonogramu.
CRM gromadzi informacje o klientach i udostępnia je wszystkim pracownikom przedsiębiorstwa. Wspólne dane o klientach, cenniki, dane o pracownikach, zamówienia na usługi, historie rozmów telefonicznych, historie zamówień i płatności, kontrakty, umowy o poziom pomocy technicznej są dostępne dla każdego, kto ich potrzebuje. Ponadto wykorzystuje wbudowane funkcje gromadzenia i opracowywania informacji gospodarczych, pozwalające na podejmowanie lepszych decyzji w zakresie zarządzania przedsiębiorstwem.

System wspomaga działania w zakresie marketingu i sprzedaży, jak również obsługi po- sprzedażnej i serwisu, umożliwiając firmom przyciągnięcie i utrzymanie klientów, a więc i osiągnięcie zysku. Wdrażając system kształtujący przedsiębiorstwo zorientowane na klienta i obsługujący całość procesu gospodarczego – od tworzenia zapotrzebowania i zarządzania możliwościami zawarcia transakcji do zarządzania kontraktami i usługami – możliwe jest zrealizowanie wizji pełnego obrazu kontaktów z klientami. Przedsiębiorstwo odnosi korzyści płynące z całościowego podejścia do procesu gospodarczego, które stanowi podstawę ciągłych usprawnień funkcjonowania przedsiębiorstwa. A co najważniejsze – dzięki bardziej jednorodnej, dostosowanej do potrzeb i punktualnej obsłudze, zyskują klienci.

Wdrożenie modułu „Sprzedaż” w Korporacji Oracle

Oracle Sprzedaż to pakiet aplikacji zaprojektowanych w celu zwiększenia przychodów przez usprawnienie procesów sprzedaży i dostarczenie informacji stanowiących lepszą podstawę do podejmowania decyzji strategicznych. Pakiet ten umożliwia zwiększenie obrotów przedsiębiorstwa dzięki wykorzystaniu dostarczanych w czasie rzeczywistym informacji o klientach i sprzedaży. Dostęp do pełnej informacji o klientach pozwala skoncentrować się na najważniejszych działaniach z zakresu sprzedaży. Pomaga również w skróceniu cyklu sprzedaży i w uzyskaniu informacji pozwalających na skierowanie najlepszych pracowników działu sprzedaży do obsługi tych klientów, którzy przysparzają największych zysków.

Aby dotrzeć do potencjalnych klientów, przedsiębiorstwa coraz częściej muszą sprzedawać swoje produkty za pośrednictwem różnych kanałów dystrybucji: sprzedaży bezpośredniej, znanej również jako sprzedaż osobista, sprzedaży samoobsługowej, która jest często prowadzona za pośrednictwem Internetu, ośrodków obsługi telefonicznej (call centers), dealerów, dystrybutorów. Wykorzystanie tych kanałów zależy od preferowanego przez klientów sposobu dokonywania zakupów. Dopasowanie kanału do każdego aktualnego i potencjalnego klienta zwiększa wartość sprzedaży. Zyskuje się również wiedzę o tym, które kanały są najbardziej skuteczne w przypadku określonych rynków i produktów. Poza tym zyskuje się możliwość analizy sprzedaży poszczególnych produktów różnymi kanałami, co daje cenne i skonsolidowane informacje, które mogą być wykorzystane w celu lepszego planowania i podejmowania decyzji.

Czego oczekiwano

Dział sprzedaży Oracle zdecydował udoskonalić obsługę swych klientów przez wykorzystanie systemu klasy Customer Relationship Management, czyli oprogramowania wspierającego ogół kontaktów z klientami. Dział sformułował efekty jakie winien zapewnić system Customer Relationship Management, kładąc nacisk na kontakty z klientem związane z czynnościami sprzedaży. Przede wszystkim:

(1) efektywne kierowanie procesem sprzedaży poprzez stworzenie jednego repozytorium informacji o przebiegu sprzedaży;

(2) wsparcie pracy grupowej w dziale sprzedaży;

(3) bardzo szybkie prognozowanie przychodów w skali całej, ogólnoświatowej korporacji.

Co zostało wdrożone

Wdrożono rozwiązanie Oracle Sprzedaż (Sales Online), będące częścią oferty Oracle z zakresu Customer Relationship Management. Cały pakiet Oracle CRM obejmuje, prócz Sales Online, moduły Marketing i Service oraz kompleksowe rozwiązanie dla obsługi Call-Centers. Zapewniają one całościową obsługę klienta w pełnym cyklu sprzedaży, poczynając od działań marketingowych, poprzez wsparcie sprzedaży, do opieki posprzedażnej.
Oracle Sales Online obsługuje oddziały Oracle we wszystkich krajach świata. Funkcjonuje na jednym centralnym komputerze w USA, a dzięki intranetowi system dostępny jest dla wszystkich pracowników.

Wdrożona funkcjonalność

Oracle Sales Online wspiera wiele aspektów procesu sprzedaży. Dostępny przez bezpieczną sieć z każdego miejsca w świecie służy sprzedawcom pełną informacją o stanie klientów będących pod ich opieką. Między innymi, gromadzi kartotekę klientów, wraz z ich wieloma siedzibami i osobami kontaktowymi.

Ewidencjonuje przebieg kontaktów i rejestruje stopień zaawansowania transakcji sprzedaży i jej prawdopodobieństwo. Śledzi zaoferowane produkty i ich wartość w wielu walutach. Przechowując przewidywaną datę zamknięcia transakcji, pozwala dbać zarówno o stabilny portfel zamówień jak i rytmiczność dostaw. Oferując kalendarz i listy zadań pozwala na bieżąco zarządzać czasem pracy. Dzięki internetowemu połączeniu z agencjami informacyjnymi prezentuje sprzedawcom aktualną prasówkę o poczynaniach klientów i konkurencji.

Kierownictwu działu sprzedaży system zapewnia wgląd w bieżącą aktywność podległych im pracowników. Dzięki przechowywaniu informacji o strukturze działu pozwala porównywać wydajność różnych grup sprzedawców. Śledzenie transakcji zawieranych za pośrednictwem partnerów – kooperantów umożliwia analizę rentowności współpracy. Wprowadzanie danych przez sprzedawców, czyli najbliżej źródła ich powstawania, pozwala na błyskawiczne prognozowanie przychodów. Automatyczne sumowanie prognoz ułatwia zarządzanie aktywami. Wbudowane raporty pozwalają uniknąć żmudnego sprawozdawania w arkuszu kalkulacyjnym.

Przebieg wdrożenia

Wdrożenie objęło swym zasięgiem wszystkie działy sprzedaży Oracle na całym świecie. Plan takich rozmiarów wymagał podziału zadań na fazy i obszary geograficzne. Polska, wraz z Czechami, Węgrami i Turcją, przystąpiła do realizacji projektu na początku czerwca 2000. Sześcioosobowy polski zespół stał się częścią międzynarodowej grupy projektowej. Polski zespół składał się z dwóch osób reprezentujących dział sprzedaży, dwóch osób odpowiedzialnych za wprowadzanie danych i z dwóch konsultantów odpowiedzialnych za parametryzację modułu. W ramach swej działalności zespół przeanalizował oczekiwania działu sprzedaży z zakresu procedur obsługi klienta, struktury organizacyjnej sprzedawców, metod sprawozdawczych, zasad współpracy z partnerami. Wymagania te zostały zweryfikowane pod względem zgodności z wymaganiami korporacyjnymi dotyczącymi sprawozdawczości.

Przygotowany model przełożono na parametryzację polskiej części aplikacji. Przeprowadzono konfigurację dwóch egzemplarzy systemu: testowego i docelowego. Na systemie testowym zweryfikowano zaproponowaną parametryzację i przeszkolono polskich sprzedawców. Jednocześnie trwały prace nad przeniesieniem listy kontrahentów do nowego systemu.
W pierwszej fazie wprowadzono ponad 400 klientów i 2100 nazwisk osób kontaktowych. Pierwsze sprawozdania i analizy pracy działu sprzedaży uzyskano pod koniec lipca 2000. Zostały wysłane przesłane do agregacji na poziomie europejskim i światowym, włączając Oracle Polska do prognoz sprzedaży całej Korporacji.

Perspektywy

Planowana jest dalsza rozbudowa funkcjonującego rozwiązania. Między innymi, przewiduje się wdrożenie modułu pozwalającego sprzedawcom śledzić swoje własne prowizje. Kolejnymi etapami będzie wsparcie działań marketingowych i rozszerzenie opieki nad klientami.

Grzegorz Rogaliński

Koalicja na rzecz rzetelności obrotu gospodarczego

Inicjatywa zawiązania szerokiej „Koalicji na rzecz rzetelności obrotu gospodarczego”, otwartej dla wszystkich przedsiębiorców, jak również wszystkich organizacji polskiego biznesu zrodziła się w środowisku firm członkowskich Związku Polskiego Przemysłu, Handlu i Finansów (przede wszystkim banków, firm leasingowych, operatorów telefonii komórkowych oraz innych firm, których działalność związana jest z kredytowaniem odbiorców produktów i usług).

Idea zawiązania „Koalicji” jest próbą podjęcia przez środowisko przedsiębiorców i menedżerów zarówno doraźnych, jak i długofalowych działań w celu ograniczenia, a przynajmniej zminimalizowania, szkodliwych anomalii w obrocie gospodarczym, które spowodowane są nie tylko przyczynami tkwiącymi w samej gospodarce, lecz również – i to w bardzo dużym stopniu – prawno-społecznym otoczeniem gospodarki. Nieprawidłowości te polegają przede wszystkim na lawinowo rosnącej liczbie „złych kredytów” i „złych wierzytelności”, które w skali makroekonomicznej pogarszają konkurencyjność polskiej gospodarki i zniekształcają jej obraz, natomiast w skali mikroekonomicznej – doprowadzają na skraj bankructwa nawet duże i prawidłowo działające firmy. W opinii Związku wynika to przede wszystkim z tkwiącego już w samym systemie prawnym zachwiania równowagi między uprawnieniami wierzyciela i dłużnika.

Jako zasadę działania „Koalicji” przyjęto ścisłe współdziałanie przedsiębiorców i ich organizacji z władzami ustawodawczymi, wykonawczymi i sądowniczymi Państwa.
Idea zawiązania „Koalicji” została zaprezentowana w grudniu ub. r. w czasie spotkania kierownictwa ZPPHiF z Marszałkiem Sejmu, Maciejem Płażyńskim; zyskała ona jego zainteresowanie i poparcie. Projekt został również przedstawiony przewodniczącym komisji sejmowych i senackich, zajmujących się problematyką gospodarczą, Kancelarii Prezydenta oraz kierownikom resortów: sprawiedliwości, gospodarki, finansów oraz łączności, Głównemu Inspektorowi Ochrony Danych Osobowych i Komendantowi Głównemu Policji.

Apel związku w sprawie zawiązania „Koalicji” spotkał się z bardzo szerokim, pozytywnym odzewem w środowiskach przedsiębiorców i menedżerów; już w pierwszych tygodniach po upublicznieniu inicjatywy wyraziło swoje zainteresowanie kilkuset przedsiębiorców. Pozytywnie do inicjatywy odnieśli się również wszyscy wyżej wymienieni instytucjonalni adresaci inicjatywy.
Udział w pracach „Koalicji” w imieniu odpowiednich komisji sejmowych i senackich zadeklarowali: Senator Marek Waszkowiak, Posłowie: Zbigniew Kaniewski, Przewodniczący Komisji Gospodarki, a zarazem Członek Nadzwyczajny Związku, Henryk Goryszewski i Roman Jagieliński, również Członkowie Nadzwyczajni naszej organizacji, Zbigniew Eysmont, Marek Lewandowski, Marek Sawicki, Adam Szejnfeld i Grzegorz Woźny.

W dniu 15 lutego 2001 r. w gmachu Biblioteki Narodowej w Warszawie odbyła się I konferencja „Koalicji na rzecz rzetelności obrotu gospodarczego”, w której – poza przedstawicielami Sejmu i Senatu – udział wzięli m. in.:
– Wojciech Katner, Podsekretarz Stanu w Ministerstwie Gospodarki,
– dr Ewa Kulesza, Główny Inspektor Ochrony Danych Osobowych,
– przedstawiciele Ministerstwa Sprawiedliwości: Naczelnik Jolanta Henczel, Dyrektor Jerzy Kiełbowicz, Prokurator Mariusz Skowroński,
– przedstawicielka Kancelarii Prezydenta RP, Barbara Szamałek,
– Inspektor Adam Rapacki, Zastępca Komendanta Głównego Policji,
– Iwona Karpiuk-Suchecka, Wiceprezes Krajowej Rady Komorników,
– Andrzej Wolski, Zastępca Dyrektora Generalnego Związku Banków Polskich.

W czasie obrad, którym przewodniczyli: w I części – Andrzej Arendarski, Sekretarz Generalny ZPPHiF, w II części – Krzysztof Białowolski, Wiceprezes ZPPHiF, wygłoszono m. in. następujące wystąpienia: „Relacje między wierzycielem a dłużnikiem w prawie i praktyce gospodarczej” (Mec. Wojciech Kubicki), „Ochrona danych osobowych a bezpieczeństwo obrotu gospodarczego” (Dr Ewa Kulesza), „Próba oceny funkcjonalności ustawy o ochronie danych osobowych z perspektywy 3 lat obowiązywania” (Mec. Arwid Mednis), „Problemy ze i z dochodzeniem należności na bazie doświadczeń dużych firm kredytujących klienta” (Marek Woźniak, PTC „ERA”), „Charakterystyka przestępstw gospodarczych; systemy informacji o nadużyciach” (Inspektor Adam Rapacki), „Możliwości i ograniczenia egzekucji komorniczych” (Iwona Karpiuk-Suchecka), „Podatkowe aspekty ” (Krzysztof Sachs, Arthur Andersen).

Szczególne znaczenie dla dalszej działalności „Koalicji” miały wypowiedzi:
– Wojciecha Katnera, Podsekretarza Stanu w Ministerstwie Gospodarki, koordynującego m. in. za sprawy legislacji w resorcie, który stwierdził, iż idee i cele działania „Koalicji” są zbieżne z kierunkami prac podejmowanych w Ministerstwie, i zapewnił o poparciu i dalszej współpracy urzędu z „Koalicją”;
– Posła Zbigniewa Kaniewskiego, który w imieniu Komisji Gospodarki Sejmu zadeklarował gotowość popierania na forum Parlamentu inicjatyw legislacyjnych, służących poprawieniu bezpieczeństwa i pewności obrotu gospodarczego, pod warunkiem wszakże szybkiego przedstawienia usystematyzowanego i skonkretyzowanego wykazu zagadnień wymagających uregulowania wraz z propozycjami rozwiązań.

Uczestnicy I konferencji doszli do wspólnego wniosku, iż dalsze prace „Koalicji” winny toczyć się w wyspecjalizowanych grupach roboczych; wyodrębniono wstępnie następujące zespoły:
– do spraw etyki zawodowej przedsiębiorcy i menedżera (próba stworzenia kodeksu etycznego przedsiębiorcy, rozwój sądownictwa koleżeńskiego i arbitrażowego);
– do spraw niezbędnych reform w prawie w materialnym i proceduralnym prawie cywilnym, prawie układowym i upadłościowym,
– do spraw reformy prawa o ochronie danych osobowych,
– do spraw systemów informacji o niesolidnych przedsiębiorcach, klientach i dłużnikach,
– do spraw samorządowych organizacji gospodarczych oraz prawnego uregulowania zasad współpracy organizacji pozarządowych z administracją państwową i samorządową.

Związek Polskiego Przemysłu, Handlu i Finansów zobowiązał się do:
1) sporządzenia stenogramu I konferencji i rozesłania go do wszystkich osób fizycznych, firm i instytucji, które zadeklarowały poparcie dla idei „Koalicji” i udział w jej pracach;
2) sporządzenia usystematyzowanego wykazu problemów do załatwienia, podniesionych w czasie obrad i przekazania ich do właściwych adresatów instytucjonalnych,
3) udzielenia pomocy techniczno-organizacyjnej dla prac poszczególnych zespołów roboczych, przynajmniej w pierwszym okresie ich funkcjonowania;
4) poinformowania o pracach „Koalicji” i zaproszenia do współpracy innych organizacji gospodarczych.
Uczestnicy I konferencji przyjęli przez aklamację deklarację programową „Koalicji”, stanowiącą załącznik do niniejszej notatki.

Opracowano w Sekretariacie ZPPHiF, 20.03.2001

Krzysztof Białowalski

Zarządzanie sprzedażą w świecie nowoczesnych technologii

W swojej codziennej działalności biznesowej menedżerowie kierujący sprzedażą stykają się co krok z elementami techniki i nowoczesnej technologii. Rosnący szum informacyjny oraz skłonności techników do nadmiernego używania technicznego slangu czynią , zwłaszcza nie-technicznego, szefa sprzedaży nieco bezradnym w dyskusjach na temat co i dlaczego, a nade wszystko jak wdrażać technologiczne nowinki w swojej pracy i działaniach swoich sprzedawcy.

1. Wprowadzenie

Bezradność ta powoduje nierzadko sytuację, w której to właśnie działy techniczne przejmują inicjatywę w kreowaniu metod sprzedaży z udziałem nowoczesnych narzędzi technologicznych, a dział sprzedaży jest biernym obserwatorem tego procesu lub co gorsza „na nim” dokonuje się technologicznych eksperymentów z wdrażaniem drogich i nie zawsze skutecznych narzędzi.
Prezentacja jest próbą zinwentaryzowania i wyjaśnienia wielu pojęć technicznych, funkcjonujących w otoczeniu organizacyjno-biznesowym działu sprzedaży w nowoczesnym przedsiębiorstwie.
Przedstawione zostaną także korzyści i zagrożenia związane z użyciem high tech, głównie na przykładach z zakresu sprzedaży business to business.

2. Systemy informatyczne do zarządzania przedsiębiorstwem

Na szybko rozwijającym się rynku oprogramowania biznesowego oferowanego przez setki dostawców krajowych i zagranicznych w powszechnej świadomości zaczynają się przebijać określenia MRP (Material Requirements Planning) oraz MRPII (Manufacturing Ressource Planning).

Słusznie przyjmuje się, że właśnie zgodność systemów informatycznym z ustanowionymi już w latach 70-80-tych normami zintegrowanego zarządzania produkcją czyni je bardziej przydatnymi w procesie kierowania przedsiębiorstwem (wspólna baza danych dla poszczególnych modułów funkcjonalnych). Każdy z takich systemów posiada także moduł odpowiedzialny za sprzedaż, choć czasem nazywa się go dystrybucją, a czasem logistyką. Zawiera zwykle także moduł obsługi klientów oraz interfejsy do systemu magazynowego i/lub modułu dostawców. Poza tym istnieje w nim kilka lub nawet kilkanaście innych systemów opisujących dziedziny produkcji, finansów i HR’u, kontroli jakości, gospodarki materiałowej, remontów, środków trwałych i innych.

Następną klasą systemów są systemy ERP (Enterprise Resource Planning) zawierające funkcjonalność systemów MRPII i rozszerzając je o procedury bardziej wszechstronnych analiz wraz z elementami integracji informacji rozsianej dotychczas po wielu komórkach przedsiębiorstwa. System ERP umożliwia nie tylko planowanie i bilansowanie niezbędnych zasobów produkcyjnych i handlowych ale także porównuje dane rzeczywiste z produkcji lub sprzedaży z wielkościami planowanymi na poziomie głównego harmonogramu oraz harmonogramów warsztatowych (optyka „z góry na dół” na procesy), a także symulacje planów w ujęciu wartościowym.

Chociaż systemy MRPII/ERP wymyślono do zarządzania przedsiębiorstwami w aspekcie kierowania produkcją lub działalnością produkcyjno-handlową, typową kolejnością wdrażania tego typu aplikacji w Polsce jest księgowość/finanse, potem magazyny czasem dystrybucja (w tym moduły sprzedaży i obsługi klienta), rzadziej produkcja a prawdopodobnie najrzadziej gospodarka remontami i środki trwałe.

Jednym z motorów wdrożenia takich systemów w firmach usługowych lub oferujących złożone produkty o istotnym udziale wartości dodanej, jest chęć monitorowania kosztów działalności poszczególnych działów czy członków organizacji. Drogą do tego są systemy ABC (Activity Based Costing), służące określeniu kosztów wytworzenia wartości dodatkowej oferowanej potem w procesie sprzedaży.

Co zatem jest tu interesującego dla menedżera sprzedaży?

Ano choćby to, że w procesie wyboru systemu informatycznego, inicjowanego zwykle przez księgowych i informatyków, także on m u s i uczestniczyć, aby przyszły system firmy posiadał cechy systemu zintegrowanego. Czy i jaki system sprzedaży/dystrybucji/logistyki oferuje dostawca modułu księgowego? Czy integracja danych oznacza, że większość z nich przechowywana jest centralnie i dostęp do nich mają także sprzedawcy oraz biuro obsługi klienta?

Także zawartość tej bazy danych w najwyższym stopniu powinna go zainteresować.
Jeśli baza jest bardzo duża może warto pomyśleć o wdrożeniu hurtowni danych (data warehouse), czyli systemu operującego na danych wyższego poziomu (meta-dane), tak by widoczne w nim były dane o charakterze ogólnym (strategicznym) i aby modelowanie ich (zarządzanie strategiczne) było łatwiejsze i bezpieczniejsze.

Chociaż wdrażanie systemów hurtowni danych to proces znacznie bardziej złożony, przez co stawiający przed firmą znacznie wyższe wymagania, a także, mimo możliwych znacznych korzyści, obarczony znacznie większym ryzykiem.

Z danych statystycznych twórców standardu MRPII wynika, iż organizacje w których funkcjonują systemy oparte na tej normie uzyskują:
– wzrost sprzedaży o 16-28%,
– wzrost wydajności pracy o 10-16%,
– zmniejszenie cyklu zapasów o 17-75%,
– znaczne skrócenie procesu produkcyjnego wyrobów,
– poprawę obsługi klientów,
– usprawnienie zarządzania jakością, finansami i informacją dla kierownictwa

Może więc warto przyjrzeć się temu co planują wdrożyć lub wdrożyli już nasi firmowi finansiści i informatycy i rozszerzyć funkcjonalność firmowych systemów informatycznych o cechy MRPII. Chociaż wdrażanie zintegrowanego systemu jest przedsięwzięciem pracochłonnym i czasochłonnym (zwykle 2 do 3 lat). Pomyślne wdrożenie i eksploatacja tego systemu wymaga radykalnych, często rewolucyjnych zmian w zakresie obiegu informacji, stosowanych dotąd metod i technik pracy, a także stylu zarządzania.

Powodzenie przedsięwzięcia zależy od wielu czynników ale przede wszystkim istotne jest określenie własnych potrzeb, szczególnie w kontekście możliwości wybranego oprogramowania. Poza tym istotna jest fachowość grup projektowych wykonawcy ale przede wszystkim …odbiorcy systemu, czyli nas samych.

3. Technologie komunikacyjne w sprzedaży

Telefon w sprzedaży

Telefon to tradycyjne narzędzie w sprzedaży, także ten komórkowy (GSM, DCS itd.). Od początku 1999 roku nasz monopolista telekomunikacyjny oferuje nam nowe usługi w oparciu o zbudowaną właśnie inteligentną sieć telefoniczną. Obok znanych już numerów 0 700 -płatnych przez abonenta (często słono!) oraz numerów infolinii 0 800 opłacanych zwykle przez jej właściciela, dochodzą nowe usługi telefoniczne o charakterze ogólnopolskim (0 801, 0 804 i in), w których koszty dzielone są w różnym zakresie pomiędzy dzwoniących i właścicieli numeru oraz pozwalają przekierowywać dzwoniącego do określonego geograficznie biura.

Call center

Nadal niedocenioną formą kontaktu z klientem są tzw. call center, firmy posiadające nowoczesną i często bardzo kosztowną, infrastrukturę techniczną zarówno w warstwie telekomunikacyjnej (centrale, linie telefoniczne, automatyczne dialery itp) jak i oprogramowania (obsługa bazy danych, zintegrowane skrypty telemerketerów, deduplikacja bazy itp).
Podstawowe typy działalności call center:
– incoming calls, czyli informowania lub reklamowania w ramach infolinii jak i
– outgoing calls; czyli formy optymalizacji sprzedaży i obsługi klienta (np. welcome calls, umawianie spotkań) jak i nowy kanał dystrybucji (sprzedaż przez telefon)

Telefonia internetowa

Jednym z wielu dobrodziejstw Internetu jest możliwość przesyłania głosu (zresztą wielu innych rzeczy także) po sieci globalnej.

W zależności od technologii oraz oferowanej przez operatora usługi, telefonia internetowa może łączyć abonentów w sposób:
– Komputer – komputer (obaj rozmówcy muszą posiadać w komputerze karty dźwiękowe oraz zestawy słuchawkowe z głośnikami)
– Komputer – telefon (tylko dzwoniący korzysta z komputera, łącząc się przez swojego operatora internetu z dowolnym numerem na świecie)
– Telefon – telefon (internetowa wersja „zwykłej” telefonii, na razie ze względu na monopole telekomunikacyjne do zastosowania jedynie w sieciach wydzielonych – prywatnych, korporacyjnych itp.)

Podstawową korzyścią z używania telefonii internetowej jest znacznie niższy koszt połączeń (głównie międzymiastowych i międzynarodowych). Abonent łączy się bowiem z węzłem swojego lokalnego operatora Internetu (prawajdera) a dalej transmisja odbywa się po ogólnodostępnej sieci Internet.

Podobna zasada obowiązuje także w przypadku usługi IP-fax, czyli internetowy fax. Wyróżnia się tu następujące usługi:
– fax and forward (wysłany fax jest „magazynowany” i wysyłany wraz z innymi co pewien czas np. kilka minut)
– real-time fax (wysłany fax jest ekspediowany w świat w czasie rzeczywistym)

Zwłaszcza ta pierwsza usługa wielokrotnie zmniejsza koszty wysyłania faksów, szczególnie za granicę (im dalej tym większy zysk).

Direct mail

Nie tak nowoczesną ale niezwykle skuteczną formą komunikacji z klientem jest direct mail, czyli bezpośrednia przesyłka pocztowa.
Bezwarunkowe cechy profesjonalnej przesyłki:
– Adresowana na konkretne nazwisko
– Posiadająca list przewodni z wezwaniem do akcji i opisem pożądanej reakcji
– Uzbrojona w narzędzie odpowiedzi
– Mierzalna

Niestety według badań firm marketingu bezpośredniego 70-80% wszystkich przesyłek direct mailowych w Polsce służy ….nie wiadomo do czego.

Spośród tych kilku, kilkunastu procent przesyłek profesjonalnych rozkład celów jest następujący:
– Poszukiwanie kontaktów 60-70%
– Bezpośrednia sprzedaż 15-20%
– Budowa ruchu w punktach sprzedaży 20-25%
Podstawową sprawą decydującą o skuteczności tej formy komunikacji jest jakość bazy danych, jej ciągłe aktualizowanie i optymalizacja grupy adresatów.

Internet

Ogólnoświatowa sieć komputerowa Internet zwana World Wid Web jest zdolna przekazywać dane (tekst, obraz, głos, video) w sposób bezpieczny i dostępny dla ponad 100 mln użytkowników na świecie i ponad 1 mln w Polsce.
Podstawowe usługi sieci:
– e-mail
– strony WWW – wizytówka firmy/osoby, źródło potencjalnego kontaktu (także wielokrotnego)
– FTP (File Transfer Protokol) – narzędzie do przesyłania dużych plików danych
– IRC (Internet Relay Chat) – „pogawędka” w sieci
– Telnet – logowanie na serwerze zdalnym
– News Group – grupy dyskusyjne
– I wiele innych

4. Integracja technologii komunikacyjnych metodą na poszerzenie kanału sprzedaży

Efektywność użycia wszystkich tych form komunikacji z klientem rośnie zdecydowanie w przypadku użycia kilku, bądź wszystkich z nich jednocześnie.

Klient może być „atakowany” informacjami zarówno z naszej firmowej strony WWW, jak i formami marketingu bezpośredniego.

Odpowiadać na nasz przekaz za pomocą e-maila, formularza interaktywnego na Webie, kuponu reklamowego, dzwoniąc na infolinię i jeszcze na kilka innych sposobów. Głębokość wzajemnego „splecenia” razem tych wysoce komplementarnych technik sprzedaży, w ramach przemyślanej strategii, decyduje o sukcesie marketingowym ale także finansowym; określa poziom wzrostu efektywności sprzedaży.

Kluczem do sukcesu jest w każdym przypadku spójna, kompletna (interesująca marketingowo zawartość), aktualna, dostępna dla wszystkich (prawa dostępu!) baza danych.

5. Internet nowe medium komunikacyjne

Czym jest Internet dla kierownika sprzedaży? Na pewno wyzwaniem jako medium docierania do klienta.

Bo przecież oferuje tak wiele:
– Jest podobny do prasy (stały dostęp, dane prenumerowalne, drukowalne, archiwizowalne).
– Jest przyjazny i wywoływany „na życzenie”.
– Dostępny 24-godz na dobę.
– Integruje cechy innych mediów (kontakt wzrokowy, aktywne zaangażowanie, selektywność i segmentacja, interaktywne połączenie reklamy produktu z samym produktem, możliwość pełnej prezentacji i kupna.
– Widziany globalnie przez klientów (wszystkich, skądkolwiek są).
– Zmiany można wprowadzać „na gorąco”.
– Ciągłe polepszanie zawartości stron WWW poprzez feedback od klienta.

Przy tym wszystkim użytkownik Internetu jest bardzo atrakcyjną grupa docelową (wykształcony 18-35 latek, ciekawy świata, aktywny, świadomy itd.).

Dzięki technikom marketingu webowego można się o nim dowiedzieć więcej niż o „zwyczajnym” kliencie (interakcyjne formularze, budowa lojalności na stronie WWW, analizy oglądalności witryny WWW i jej poszczególnych elementów).

Typowe zastosowania Internetu w sprzedaży:
– Informacja o usługach, produktach, cenach itd. – bezpośredni kontakt przez e-mail
– Oferta handlowa, katalogi z formularzami zamówienia on-line
– Obsługa klienta – podział na informacje ogólnodostępne oraz „for members only!”, czyli dostępne za podaniem hasła
– Obsługa post-sales – biuletyny, informacje, kontakt z przedstawicielami firmy, wirtualne biuro otwarte całą dobę

A przede wszystkim Internet rozwija się znacznie szybciej niż dotychczasowe media komunikacyjne. Aby dotrzeć do 50 mln gospodarstw:
– radio potrzebowało 38 lat
– telewizja – 13 lat
– telewizja kablowa – 10 lat
– a Internet tylko…5 lat

Liczba użytkowników Internetu rośnie 3-krotnie szybciej niż posiadaczy komputerów PC.
I wiele, wiele innych argumentów przemawiających za korzystaniem z Internetu.

6. Integracja usług telekomunikacyjnych z internetowymi w zarządzaniu sprzedażą.

Jakość i parametry techniczne sieci komunikacyjnej firmy określają elastyczność reagowania na rosnące potrzeby komunikacyjne działu sprzedaży.
Począwszy od jakości okablowania strukturalnego, poprzez przepustowość sieci na poziomie lokalnym ( w jednym biurze) oraz rodzaj połączenia z innymi oddziałami wszystko to określa możliwości zastosowania nowoczesnych usług teleinformatycznych.
Istotny jest także sposób połączenie naszej sieci z operatorem telekomunikacyjnym i prowajderem internetowym.
Wszystko to umożliwia lub nie dostęp do różnorodnych sposobów komunikowania się z pracownikami firmy lub ze światem na zewnątrz firmy:
– E-mail, IRC, grupy dyskusyjne
– Dostęp do WWW
– telekonferencje
– wirtualne sieci prywatne (Virtual Private Network)
– Virtual Private Dial-up Network – prywatna sieć z użyciem telefonu
– Intranet – system wewnętrznej sieci korporacyjnej w technologii WWW
– Extranet – otwarcie wewnętrznej sieci na ( kontrolowany) dostęp z zewnątrz

7. E- commerce czyli wirtualny handel w sieci

Statystyki oraz pozytywne przykłady firm zagranicznych wskazują na ogromny rozwój tek formy sprzedaży. Czy jest to rzeczywiście idealny kanał sprzedaży dla wszystkich produktów i każdej firmy?

Pierwszy dylemat szefa sprzedaży to co chce pokazywać lub sprzedawać na stronie WWW:
– Informacje o produktach bez cen i możliwości zakupu, ze strony głównej odsyłacze do dealerów (adresy, telefony, http://www.firma.com.pl)
– Sprzedaż „na próbę” przez Internet; bez upustów (bezpiecznie bez ryzyka ale i bez większego zysku)
– Sprzedaż „na poważnie” przez Internet; upusty internetowe i/lub „Internet only offers” (tworzenie potencjalnej konkurencji dla partnerów, dystrybutorów)

Także to czy i w jakim zakresie pozwolić sobie i klientowi na bezpośredni zakup w elektronicznym sklepie. Tylko zamówienie przez Web, a potem zaliczenie pocztowe, płatność przy odbiorze lub u dealera, czy może płacenie kartą kredytową (numer karty sprawdzany ręcznie, czy on-line?, kto dokonuje weryfikacji karty?) Czy to wszystko jest bezpieczne?…

Nie wszystkie produkty wydają się być w równym stopniu predestynowane do sprzedaży elektronicznej.
– Kiepsko sprzedają się: cygara, meble domowe, artykuły luksusowe
– Średnio: żywność, narzędzia, AGD, samochody, kwiaty
– Dobrze: muzyka, video, książki, magazyny, turystyka, komputery i oprogramowanie, ubezpieczenia, usługi finansowe

Czy można zarobić na e-comerce?

Pewnie tak, ale podobnie jak w innych dziedzinach zarabiania pieniędzy trzeba mieć coś co daje istotną przewagę konkurencyjną i daje określone korzyści (lub prestiż) kupującemu.
Przykłady firm zachodnich (CISCO 40% obrotów przez Internet, Dell Computer 20% sprzedaży webowej czyli 2mln USD dziennie w Europie i ponad 10 mln USD dziennie na świecie. Podobne zainteresowanie sprzedażą przez sieć wykazują także Intel, General Electric, British Airways, BP Chemicals, Eastman Kodak czy DHL.

Ważne jest jednak, że większość z nich oferuje swoje usługi i produkty w sektorze business to business co jest być może jakąś wskazówką dla rozpoczynających swoją przygodę z elektronicznym biznesem.

W sprzedaży elektronicznej do klienta końcowego badacze rynku (np. Gartner Group) wskazują na rosnąco rolę tzw. „portali” czyli takich miejsc w sieci WWW, gdzie na jednej stronie występuje kilka lub kilkaset odwołań do innych stron, które nierzadko powiązane tematycznie stanowią swoiste supermarkety informacyjne. Stąd są bardziej powołane do oferowania handlu przez Internet, głównie z uwagi na dużą oglądalność serwisu i wygodę zgromadzenia w jednym miejscu całej masy odnośników. Największe światowe portale to America On Line (AOL), Yahoo, a z polskich np. Wirtualna Polska.

Jak zawsze jednak, gdzie w grę wchodzą pieniądze zalecana jest ostrożność i opanowanie.
Pierwsza i „kultowa” firma internetowa Amazon (www.amazom.com) oferuje 3 miliony książek, płyt CD, DVD oraz gier komputerowych. Niektóre produkty wysyłane są w ciągu 24 godzin. Większość produktów jest tańsza niż w księgarniach. Klienci Amazona:
– grudzień’95 2.200 klientów,
– marzec’97 80 000 klientów,
– obecnie 4,5 mln klientów ze 160 krajów

Obroty Amazona :
– 1 kwartał 97 wzrosły o 88% w stosunku do 1 kw.’96
– przychody 97-98 zwrosły o 306% do poziomu 153 mln USD

I co z tego?

– na koniec 1 kwartału ’97 strata zakumulowana Amazona wyniosła 9 mln USD
– w III kwartale ’98 strata wyniosła już 21 milionów USD

Czyżby e-comerce nie było żyłą złota? A może to jednak koszty inwestycji w przyszłośc?

A może jest to dobry interes dla sprzedaży s w o i c h wyrobów, sprzedawanych w „zakładowym” sklepiku wirtualnym, a nie bezdyskusyjnie idealny pomysł na handlowanie produktami innych.

8. Rzut oka w przyszłość

Futuryści wierzą, że za 20 lat nie będzie telefonów i telewizorów …będzie Internet.
Kierownicy sprzedaży i menedżerowie muszą zdecydować się, czy można ignorować rozwój technik komunikacyjnych. Istnieje groźba, że wtedy zbankrutują.

Proces zdobywania rynku przez Internet już się rozpoczął, a firmy dostrzegające to są już na „właściwej drodze”.

Odrobina statystyki pozwala nam oszacować możliwą skalę zjawiska jakim jest i jakim stanie się sieć globalna.

Chociaż telewizor jest teraz wyposażeniem 98% amerykańskich gospodarstw domowych i wyprzedził już telefon. Chociaż przeciętny Amerykanin spędził w ’95 1575 godz. na oglądaniu telewizji, 165 godzin na czytaniu gazet, a zaledwie 7 godzin na korzystaniu z Internetu.
Pamiętajmy, że Internet rośnie znacznie szybciej niż inne dotychczasowe media. W 2000 roku liczba internautów przekroczy 150 mln a rynek sprzedaży elektronicznej wyniesie wtedy ok. 35 miliardów USD. Według innych szacunków będzie to tylko udział sprzedaży do klienta końcowego a całość obrotów wliczając dostawy business to business przekroczy 100 miliardów USD.

Dlaczego należy rozpoczynać teraz?

To proste, jak zwykle w sprzedaży. Bo teraz jest taniej!
Ale koszty rozpoczęcia działalności komercyjnej nie będą jednak stały w miejscu!
Ale maszyna już ruszyła. Telefony komórkowe z dostępem do Internetu, radio i telewizja na Webie, internetowa telefonia, notebooki z dostępem do sieci przez radio, WebTV, video „na życzenie” już istnieją i działają, może za chwilę komputel, telekomp i inne pojęcia nie będą już wcale taką futurystyką.

Dowody? Oczywiście nie ma niepodważalnych dowodów.

Zamiast tego zadajmy sobie pytanie : Jak często w ostatnim tygodniu słyszałem pojęcia: „Internet”, „elektroniczny”, „multimedia”, „cyfrowy”

Andrzej Suwald

Prezentacja wyrobów

Firma prezentuje swoje wyroby w punktach sprzedaży, katalogach, broszurach, ale także, co może jest dla Państwa pewnym zaskoczeniem, poprzez ustalenie odpowiedniego poziomu ceny.

Generalnie prezentacja i promocja jest przekazywaniem pozytywnego wizerunku firmy potencjalnym klientom. Głównym składnikiem promocji jest reklama. Efekt zakupu towaru jest wywoływany poprzez zbliżone w czasie anonse reklamowe. Odległość pomiędzy anonsami powinna być tak dobrana by wzmacniała działania poprzednich anonsów i uniemożliwiała ich zapomnienie. Ważne jest by w okresie kampanii promocyjnej produkt był łatwo dostępny, a jego cena na poziomie umożliwiającym zakup przez klienta. Oczywiście anons reklamowy powinien być zaadresowany bezpośrednio do osób zainteresowanych danym produktem. Podczas kampanii należy kontrolować jej efekty i skuteczność podejmowanych działań promocyjnych.

Wybór reklamy zależy od produktu i środków finansowych jakimi dysponuje firma. Dla dóbr inwestycyjnych najlepszym medium reklamowym będą specjalistyczne pisma branżowe. Reklama dóbr konsumpcyjnych realizowana jest najczęściej w mediach, sklepach, hipermarketach, ulotkach i może pochłonąć znaczne środki finansowe.

Aby zaprezentować wyroby swojej firmy nie trzeba jednak ponosić wielomilionowych nakładów, aby znaleźć miejsce w świadomości klienta.

Penetrując określony rynek, przede wszystkim, należy przedstawić się swoim klientom. Przed sprzedażą produktów powinniśmy „sprzedać” własną firmę. Najczęściej stosowanym środkiem promocyjnym jest broszura przedstawiająca firmę. Powinna ona zawierać: prezentację kierownictwa, historię firmy, przedstawiać rynki zbytu firmy, produkty, pracowników i podkreślić skuteczność służb serwisowych.

Broszura powinna być wykonana także w języku obcym stosownie do narodowości naszych klientów.

Oprócz broszury firma powinna posiadać katalog przedstawiający produkty firmy, wraz z ich dokładną specyfikacją techniczną. Katalog powinien podkreślać zalety produktów. W celu ułatwienia kalkulacji kosztów transportu należy podać wagę produktów oraz opisać sposób ich pakowania. Katalog powinien zawierać ceny produktów oraz termin ważności cen.

Nie wolno zapomnieć o dobrze opracowanej instrukcji montowania, obsługi i konserwacji produktów. Instrukcja powinna używać normy i jednostki stosowane w danym kraju oraz uwzględniać zwyczaje i preferencje klientów na tym rynku.

Bardzo ważne jest aby w katalogach podawać ceny swoich produktów. Jest to bardzo pomocne dla naszych klientów, kiedy konstruują oni budżety roczne w swoich działach zakupu. Brak ceny w katalogu może sprawić, że klient sięgnie po ofertę z cennikiem konkurencji. Nie jest w dobrym tonie, jeśli w ogóle nie chcemy podać klientom ceny przez telefon. W takim wypadku należy podawać ramy: „nasza cena waha się – w zależności od parametrów – od 2 tys. zł do 5 tys. zł za produkt. Zapraszamy Państwa do naszego salonu w celu omówienia szczegółów.” Nie należy unikać mówienia o pieniądzach, gdyż jest to integralny składnik biznesu. Cenę produktu jest czasami trudno ustalić, dlatego podajemy kilka metod najbardziej popularnych w świecie biznesu.

Ustalenie ceny produktu

Cena jest najistotniejszym kryterium wyboru klienta. Oczywiście w przypadku markowych produktów takich jak pióra, samochody, zegarki pełni ona trochę mniejszą rolę, ale obserwując wrocławian możemy zauważyć jak wyszukują oni oryginalne buty Adidasa na bazarach lub w hipermarketach zamiast kupić je w sklepie firmowym na Świdnickiej. Nasuwa się więc wniosek, że także w przypadku artykułów luksusowych cena jest ważną determinantą zakupu. Cena jest świetnym środkiem komunikacji z klientem, dlatego podczas prezentacji produktów należy podkreślić dlaczego firma zadecydowała o takim, a nie innym jej poziomie. Poziom ceny wskazuje na skuteczność firmy w obniżaniu kosztów produkcji. Cena jest jedyną zmienną mającą wpływ na dochód z marketingu-mix, a jej poziom determinuje i wyprzedza działania konkurencji.

Elementy warunkujące poziom ceny

Cena nie jest ustalana subiektywnie. Jest to wynik wielu skomplikowanych kalkulacji księgowych oraz negocjacji z klientem. Na politykę cenową naszej firmy ma wpływ nie tylko klient czy wewnętrzna sytuacja finansowa naszej organizacji, ale także koniunktura i sytuacja w kraju.

Cenę można określić na bazie kosztów, konkurencji, popytu rynkowego, pozycji klienta.
Cena oparta na bazie kosztów ma za zadanie spełnić następujące cele:

– osiągnięcie założonego zysku,
– osiągnięcie założonej rentowności inwestycji,
– wypromować produkt o wysokiej jakości.

Cena oparta na bazie konkurencji

– powoduje często, nikomu nie potrzebną, wojnę cen,
– wymaga ustalenia dolnego limitu cen dla handlowców,
– wymaga częstego korzystania z opinii handlowców.

Cena oparta na bazie popytu rynkowego to podejście do rynku oparte na teorii mikroekonomii, mające na celu maksymalizację zysku. Stosując tą metodę musimy być pewni, że właściwie określiliśmy krzywą popytu i podaży.

Maksymalizacja zysku ma miejsce wtedy, gdy zysk marginalny zbliża się do zera. Jest to trudna metoda dla osób nie interesujących się nauką ekonomii.

Cena oparta na bazie pozycji klienta

Korzyści produktu postrzegane przez klienta są natury: funkcjonalnej, finansowej, emocjonalnej, praktycznego zastosowania, mody, wywarcia wrażenia i wiele innych. Metoda polega na segmentacji rynku i uzyskaniu od klienta pieniędzy odpowiadających materialnym i niematerialnym korzyściom, które dostrzega w produkcie. Metoda uwzględnia zarówno percepcję klienta jak również konkurencję, pozwalając pozycjonować produkt w relacji do konkurencji, jednak z uwzględnieniem istotnych jego korzyści postrzeganych przez klienta. Jest to typowa marketingowa metoda ustalenia ceny produktu.

Strategie cenowe
Po ustaleniu ceny firma przyjmuje pewne strategie na dłuższy okres.

1. Strategia kremowania ceny

Stosowana dla produktów zróżnicowanych, wyróżniających się na rynku.
W pierwszej fazie produkt jest lansowany w nowych segmentach, mało podatnych na cenę. Początkowa cena produktu jest wysoka. Po wejściu konkurentów firma może obniżyć cenę i zwiększyć udział w rynku. Strategia stosowana dla produktów zaawansowanych technologicznie, umożliwiająca szybkie odzyskanie środków wydanych na badania.

2. Strategia penetracyjna

Stosowana dla produktów zbliżonych do konkurencyjnych.
Celem tej strategii jest jak najszybsze zdobycie maksymalnej ilości segmentów na rynku. Początkowa cena jest ustalona na względnie niskim poziomie, co gwarantuje zdobycie maksymalnego udziału w rynku. Długoterminowa strategia uwzględnia obniżanie kosztów produkcji i korzystania z ekonomii dużej skali produkcji.

Broszury i katalogi są czymś tak naturalnym dla profesjonalnych firm jak wizytówki dla ludzi biznesu. Zawarte w nich ceny prezentują naszą firmę w sensie pozycji ekonomicznej na rynku.

Agnieszka Zawada

Sprzedaż i kontrakty w systemie MAX

Profil działalności ICL w Polsce
– Konsultacje w zakresie systemów informacji
– Integracja systemów
– Usługi techniczne i obsługa sprzętu informatycznego różnych producentów
– Szkolenia w dziedzinie zarządzania i informatyki
– Sprzęt informatyczny, oprogramowanie systemowe, aplikacje

Treść panelu obejmuje cele, zakres, funkcje i cechy dystrybucyjnej części zintegrowanego systemu informatycznego MAX, oferowanego przez ICL i przeznaczonego dla średnich i dużych przedsiębiorstw produkcyjnych i dystrybucyjnych. Zaprezentowane będą metody, techniki i narzędzia wykorzystywane przez ten system w celu utrzymania obsługi klienta na najwyższym poziomie i jednocześnie pozwalające na osiąganie godziwego zysku i utrzymanie płynności finansowej.

Czym jest MAX?

MAX jest światowej klasy systemem wspomagającym zarządzanie, stworzonym dla przedsiębiorstw dystrybucyjnych i produkcyjnych. Celem MAX’a jest zapewnienie skomputeryzowanego systemowego wspomagania strategicznych, taktycznych i operacyjnych funkcji przedsiębiorstwa. W tym kontekście „system” oznacza zaplanowany i zorganizowany zespół: ludzi, wyposażenia, algorytmów i procedur działający dla osiągnięcia określonych celów. MAX dostarcza jedynie część tego; są to komputerowe algorytmy będące podstawą systemu.

Cechą szczególną MAX’a jest sposób, w jaki realizuje się to wspomaganie.
MAX funkcjonuje w trybie bezpośrednim (on-line), tzn. wszystkie dane wprowadzane są przez zwykłe terminale lub komputery PC.
Dane MAX’a, które są przechowywane w jednej, relacyjnej bazie danych, są dostępne na tych terminalach oraz komputerach PC lub w postaci drukowanych raportów.
Uniwersalny język zapytań, generator raportów oraz komunikatywna grafika zapewniają pełny dostęp do danych dotyczących Państwa przedsiębiorstwa.

MAX został zaprojektowany w taki sposób, by objąć najistotniejsze dziedziny działania przedsiębiorstwa, od planowania do magazynowania i produkcji, od zakupu do sprzedaży.

Jeśli istnieją jakieś specjalne wymagania, którym pakiet nie jest w stanie sprostać, łatwo można go wtedy rozszerzyć lub połączyć z innymi komercyjnymi pakietami lub własnymi systemami użytkownika. Rozszerzenia te wymagają jednorazowej adaptacji i będą ciągle działać w środowiskach nowych wersji MAX’a. Mogą one być wprowadzone za pomocą narzędzi MAX’a lub jakichkolwiek innych typu 4GL, które mogą zarządzać wybraną przez Państwa bazą danych.

MAX został wybrany przez wiele różnego typu przedsiębiorstw produkcyjnych i handlowych, począwszy od przemysłu chemicznego i farmaceutycznego, poprzez wytwórców maszyn i narzędzi, firmy realizujące usługi, aż po firmy, które realizują projekty na ogromną skalę, gdzie produkt jest jedynie częścią całego przedsięwzięcia.
Firmy te prowadzą różnego rodzaju działalność, od wytwarzania na zamówienie do produkcji na magazyn, od produkcji jednostkowej po produkcję seryjną, również w trybie Just In Time.
MAX jest również stosowany w przedsiębiorstwach, które nic nie wytwarzają, a korzystają z możliwości jakie daje MAX w obszarach sprzedaży, magazynowania i zakupów do organizowania swojej działalności dystrybucyjnej.

MAX jest bardzo elastyczny. Może zostać skonfigurowany dla potrzeb przedsiębiorstw różnej wielkości, z położeniem nacisku na różne dziedziny zarządzania. Jeśli zasadniczy zakres działalności firmy zmieni się, konfiguracja MAX’a może zostać zmieniona, często bez potrzeby specjalnych działań. Tam gdzie są one niezbędne, wysiłek ten jest minimalizowany dzięki narzędziom, jakie oferuje MAX dla użytkownika oraz elastycznemu otoczeniu zapewnionemu przez system zarządzania bazą danych. W tym celu wykorzystywany jest uniwersalny język zapytań SQL, który może być używany zarówno przez korzystających z MAX’a menedżerów, jak i informatyków. MAX jest instalowany w typowej konfiguracji wraz z danymi przykładowego przedsiębiorstwa.

Obecnie MAX jest nabywany przez średniej i dużej wielkości przedsiębiorstwa. Jest również atrakcyjnym produktem dla grup przedsiębiorstw, ponieważ może konsolidować ich sferę finansową w jednej Księdze Głównej, co w obliczu przekształceń własnościowych w Polsce ma swoje znaczenie.

MAX może sterować praktycznie dowolną liczbą przedsiębiorstw, fabryk i magazynów. Dowolna liczba firm tworząca grupę może wykorzystywać MAX’a na jednym lub wielu komputerach.
MAX został zaprojektowany przez zespół specjalistów brytyjskich z szerokim doświadczeniem w sferze biznesu. Będąc systemem elastycznym i łatwym w użyciu, posiada również wiele cech i funkcji przekraczających potrzeby użytkownika w pierwszej fazie użytkowania. Jednak wraz z rozwojem firmy, produktów i rynków, znajdziecie Państwo w MAX’ie funkcje, które umożliwiają sprostanie nowym potrzebom. MAX nigdy nie stanowi bariery rozwoju przedsiębiorstwa, będzie służyć przez wiele, wiele lat.

MAX jest systemem wielojęzycznym. Użytkownik wybiera sobie język, w którym chce pracować, może więc jednocześnie jeden użytkownik pracować w języku polskim, inny obok w języku angielskim itp.

MAX został w pełni spolonizowany (ekrany, helpy, podręczniki).

Wraz z MAX’em informatycy przedsiębiorstwa otrzymują zestaw narzędzi, które umożliwiają odpowiednie skonfigurowanie systemu dla potrzeb poszczególnych menedżerów. Zmiany dokonane za pomocą narzędzi MAX’a nie wymagają kompilacji i są zachowywane, gdy instalowana jest nowa wersja systemu, chroniąc tym samym Państwa inwestycję.

Z technicznego punktu widzenia MAX ma budowę typu Klient/Serwer, zaprojektowaną w sposób pozwalający działać w złożonym środowisku. Wykorzystuje wszystkie atuty systemu UNIX, z dostępem poprzez zwykłe terminale i/lub komputery osobiste działające pod systemem MS Windows™.

Architektura MAX’a została tak zaprojektowana, aby zapewnić możliwie szybkie czasy dostępu w systemach dowolnych rozmiarów.

MAX wykorzystuje System Zarządzania Relacyjną Bazą Danych (RDBMS). Użycie RDBMS pozwoliło zapewnić elastyczność MAX’a oraz ułatwiło rozszerzanie i modyfikowanie systemu. Umożliwia także szybkie formułowanie zapytań do bazy danych.

Ponieważ ceny sprzętu komputerowego spadają, a koszt pracy ludzkiej rośnie, dane przechowywane w systemie nabierają wartości. Szybki, a przede wszystkim elastyczny dostęp do nich staje się niezbędnym warunkiem przetrwania na rynku!

Serwer bazy danych

MAX kontaktuje się z relacyjną bazą danych za pomocą architektury typu klient/serwer. To oddziela programy MAX’a od systemu zarządzania bazą danych i pozwala MAX’owi na działanie w sieci. Dostępne są dwa różne serwery bazy danych. Pierwszy serwer wykorzystuje C-ISAM; przykładem jest INFORMIX Standard Engine. Drugi serwer zapewnia dostęp do bazy danych używając Embedded SQL. Pracuje z INFORMIX Standard and OnLine Engine, z ORACLE-em i INGRES-em.

Podejście oparte na rolach

Jak wiele innych pakietów, MAX jest zestawem współpracujących programów komputerowych.
Po wdrożeniu systemu przedsiębiorstwo przekaże część swoich uprawnień decyzyjnych MAX’owi i od tego momentu niezbędne jest traktowanie go jako członka organizacji. Jeśli tworzy się nowe stanowisko kierownicze, z określonym zestawem obowiązków, pierwszym zadaniem jest nawiązanie kontaktu z innymi jednostkami funkcjonalnymi, by ustalić sprawne kanały komunikacji.
To samo odnosi się do systemu komputerowego. Wszystkie jednostki funkcjonalne przedsiębiorstwa muszą się efektywnie komunikować z MAX’em, by zapewnić skuteczne działanie. Dotyczy to: Księgowości, Technologii, Sprzedaży, Marketingu, Produkcji itp. Ze względu na to, że MAX jest zbiorem programów, które muszą działać w różnych typach przedsiębiorstw, przyjęto ogólne podejście do problemu komunikacji wewnętrznej.
Zostało to osiągnięte przez zdefiniowanie tzw. „ról”.
Każda możliwość użycia systemu jest przypisana określonej osobie lub jednostce funkcjonalnej, odgrywającej określoną rolę w firmie.
Przedsiębiorstwo może nadać różne od MAX’owskich nazwy tym rolom oraz zdefiniować jednostki organizacyjne lub osoby ze stosownymi kwalifikacjami do wypełniania tych ról.

Zarządzanie łańcuchem logistycznym w MAX’ie

Kluczowym zagadnieniem dla każdego zakładu produkcyjnego i handlowego, które ma wpływ między innymi na sferę sprzedaży, jest sterowanie przepływem materiałów (surowców, wyrobów), posiadanie właściwego poziomu zapasów we właściwym miejscu i w odpowiednim czasie. Moduł Zarządzania Zapasami w MAX’ie jest podzielony na trzy podmoduły: Konta Zapasów, Sterowanie Zapasami i Śledzenie. Moduł Zarządzania Zapasami współpracuje z Księgowością.

Konta zapasów

Konta zapasów pomagają sterować ruchem i magazynowaniem surowców, detali, wyrobów, pozycji pomocniczych oraz analizować działanie procesu zarządzania zapasami.
Aktualność danych o zapasach jest jednym z głównych problemów rzetelności danych w każdym przedsiębiorstwie. Bez dokładnego stanu magazynu żaden system planowania nie przyniesie dobrych rezultatów, zarówno przy zastosowaniu MRP, jak i bez niego.
MAX posiada unikalny, elastyczny mechanizm analizy zapasów, używający „Kont Zapasów”. Konta zapasów są definiowalnym przez użytkownika narzędziem dla gospodarki materiałowej, które może być użyte zarówno w prostych, jak i bardzo złożonych przypadkach. Dostarcza to dodatkowego przekroju informacyjnego, niezależnego od fizycznego położenia zapasów, do przeglądania ich i analizy.
Po ustaleniu schematu Kont Zapasów, MAX wykorzystuje je do kontroli transakcji magazynowych, oszacowania przepływu zapasów i ich stanu, kontroli nadmiarów i niedoborów itp.
Konta Zapasów pomagają także sprawować finansową i fizyczną kontrolę nad zapasami. Działają jak podksięga dla Księgi Głównej, posiadają elastyczny interface księgujący wartości aktywów w Księgowości MAX’a. Takie księgowania mogą być proste, odzwierciedlające stan surowców, produkcji w toku i wyrobów gotowych lub mogą być dużo bardziej skomplikowane, z księgowaniami wg pozycji, grup produktów, kontraktów z klientami itd.
Konta zapasów pomogą firmom wdrożyć metody stosowane w świecie. Funkcje MAX’a pomogą zminimalizować zapasy, zbliżyć się do działania w trybie Just In Time (JIT), włączając w to kompletowanie w procesie produkcji na poziomie operacji, bezpośrednie dostawy do magazynów przy linii produkcyjnej, analizę jakości dostaw, itd.

Sterowanie Zapasami

Celem zarządzania zapasami jest kontrola zapasów i dostarczenie rzetelnych i aktualnych danych o stanach magazynowych.
MAX posiada funkcje dające natychmiastowy dostęp do danych o stanach magazynowych, więc dane te powinny być utrzymywane cały czas z wysoką wiarygodnością.
MAX zezwala na utrzymywanie towarów w wielu magazynach ze szczegółową rejestracją stanów. Możliwe jest ustawienie parametrów dla metody Punktu Zamawiania (MAX/MIN) i to dla każdej pozycji w każdym magazynie tak, że podmagazyny mogą zostać uzupełnione ze wskazanego magazynu wiodącego.
Każdy magazyn może zostać podzielony na wiele przestrzeni składowania i możliwa jest kontrola ich zawartości w dowolnym momencie. Możliwe jest również wskazanie, które typy pozycji mają być w nich trzymane, by rozmieścić towary różnych rozmiarów, umieścić te szybciej rotujące bliżej wyjścia itp.
Sposób traktowania przestrzeni składowania określa się na poziomie Konta Zapasów. Można więc mieć w magazynie normalną kontrolę przestrzeni składowania, a już obszary przyjęcia towaru i wysyłki wyłączyć spod kontroli przestrzeni.

MAX kieruje się domyślnymi regułami kolejności pobierania i rozmieszczania, aby ograniczyć ilość wprowadzanych danych. Dla każdej pozycji w każdym magazynie, domyślne reguły pobierania mogą być wybrane spośród kilku predefiniowanych w systemie.

Jeśli pozycja ma numery seryjne nadawane partii, to dodatkowo może zostać użyte pobieranie wg. kolejności numerów seryjnych (najniższy numer będzie pobrany pierwszy)

MAX ma wiele danych sterujących pozycją w Planowaniu Zapasów. Dane te wykorzystuje MRP, statystyczna metoda uzupełnień zapasów lub Punkt Zamawiania, zapas bezpieczeństwa, klasyfikacja ABC (obliczana przez MAX’a), i inne.
MAX jest systemem planowania: planuje ruch zapasu (planowane transakcje). Do planowanych transakcji należy np. wydanie do produkcji czy na zamówienie klienta. Ta koncepcja jest wykorzystana do ciągłej inwentaryzacji, do wydawania składników i przyjmowania zleceń produkcyjnych oraz przy przyjęciu pozycji z zakupu i dostawach do klienta.
Nieplanowane wydarzenia to straty magazynowe i nadwyżki itp. Nieplanowane transakcje wymagają wyższego poziomu uprawnień i większej ilości rejestrowanych danych niż planowane transakcje i są kontrolowane przez system zabezpieczeń MAX’a.

Cechy sterowania zapasami:

¨ obsługa wielu magazynów i przestrzeni składowania
¨ mechanizm cyklicznego liczenia zapasów (inwentaryzacja ciągła) z możliwością ustalania stanu wstecz (pozwala na nieprzerwaną pracę magazynów)
¨ analiza ABC i analiza pobrań
¨ systemowa konwersja jednostek miar specyficznych dla pozycji na jednostki globalne (i na odwrót)
¨ zamienniki (pełna lub ograniczona zamienność)
¨ pełna historia transakcji w ujęciu wartościowym i czasowym
¨ historia życia i ilość użyć narzędzi, przyrządów pomiarowych, ostrzenia itp.
¨ bezpośrednie dwustronne księgowania na kontach księgowych
¨ wycena stanów magazynowych i transakcji

Śledzenie

Celem Śledzenia jest dostarczenie danych, które pozwolą spełnić wymagania systemów ISO 9000 lub równoważnych. Moduł Śledzenia pozwala uzyskiwać odpowiedzi na pytania, które zlecenie produkcyjne lub zamówienie zakupu były użyte do zrealizowania dostawy dla odbiorcy, jakie inne dostawy dla odbiorcy były zrealizowane z tej samej dostawy zaopatrzeniowej lub na liczne warianty tych pytań. Użycie MAX’owego mechanizmu „pogłębianych zapytań” pozwoli dotrzeć do poszukiwanej informacji.

MAX zapewnia pięć mechanizmów nadawania numerów seryjnych pozycji:
¨ numerowanie numerem partii (zlecenia)
¨ numerowanie pojedynczych sztuk
¨ numerowanie wg. zakresu
¨ kontrolowana technologia wytwarzania
¨ kontrola zmian w strukturze wyrobu

Sprzedaż

Harmonogramowanie dostaw

Zapewnia udogodnienia dla tych firm, które otrzymują od swych klientów zmienne zamówienia. Funkcja została zaprojektowana we współpracy z firmą będącą dostawcą części dla przemysłu samochodowego. Umożliwia ona szybką i prostą obsługę rejestru zamówień oraz Planu Spływu Produkcji za pomocą jednego ekranu.

Zamówienia wg harmonogramu i zmiany do istniejących kontraktów mogą być akceptowane z pakietu EDI lub obsługiwane ręcznie. Wyjątki wskazane przez proces wprowadzania danych EDI również muszą zostać skorygowane za pomocą transakcji harmonogramowania dostaw. Wszelkie zmiany uwzględniają graniczne horyzonty wprowadzania zmian zarówno ze strony klienta, jak i dostawcy. Utrzymywana jest również historia zmian, by można było oprzeć się na niej przy ewentualnych renegocjacjach kontraktu.
Funkcje wysyłki pozwalają na wielokrotną wysyłkę w ciągu dnia, z ładunkiem zawierającym każdorazowo kilka pozycji.
Pozycje mogą być kontrolowane za pomocą programów śledzących MAX’a i mogą być dostarczane bezpośrednio do klienta, do jego magazynu konsygnacyjnego lub hurtowni należącej do osoby trzeciej. Istnieje możliwość uzupełniania magazynu konsygnacyjnego, a listy potrzebnych pozycji mogą być drukowane albo wysyłane za pomocą EDI.

W składach konsygnacyjnych możliwe jest automatyczne wystawianie dokumentów obciążających, a klient kontaktuje się z dostawcą za pomocą EDI, faxu lub drukowanych dokumentów. MAX w takich wypadkach obsłuży również raporty uzgadniania różnic i retrospektywne zmiany cen.

Oczywiście niezbędny jest pakiet EDI, by przetwarzać te komunikaty. MAX komunikuje się z nim w formie plików ASCII. Programy obsługi plików MAX’a zapewniają kontrolę procesów przekazywania danych.

Obsługa zamówień sprzedaży

Celem tej funkcji jest maksymalizacja sprzedaży zaakceptowanym odbiorcom, natychmiastowe fakturowanie (lub tak szybko jak to możliwe) i dostarczenie zaplanowanej ilości wg zamówień w terminie.

Obejmuje ona trzy główne obszary w dziedzinie sprzedaży: obsługa informacji o potencjalnych i aktualnych klientach, przyjmowanie zamówień i zarządzanie procesem dostaw.
System prowadzi katalog sprzedawanych pozycji dla każdego klienta (m in. identyfikatory pozycji stosowane przez klienta). Obsługa Zamówień Sprzedaży posiada mechanizm szukania wg kodu odbiorcy, kodu pocztowego, słowa kluczowego itp. Procedury wprowadzania zamówień sprzedaży powiązane są z Księgą Sprzedaży, co umożliwia kontrolę bieżących należności przed formalnym przyjęciem zamówienia.

Dla zamówień nie skierowanych do realizacji natychmiast, odpowiednia funkcja pozwala wprowadzić niezależne potrzeby i powiązać je z odpowiednią linią zamówienia klienta zastępując w kontrolowany sposób prognozy sprzedaży. Pozwala to na lepsze odzwierciedlenie aktualnych potrzeb w Planie Spływu Produkcji.
Zamówienia mogą być przyjmowane bezpośrednio lub przez telefon, mogą też powstać w wyniku długotrwałych negocjacji. Procedura „szybkiego wprowadzania zamówień” pozwala na wprowadzanie zamówień telefonicznych, redukując liczbę wprowadzanych danych dla każdej linii zamówienia.

MAX obsługuje wielowierszowe zamówienia klienta za pomocą różnych typów różnych linii. Radzi sobie z pojedynczymi dostawami, zamówieniami na stałe dostawy oraz z zamówieniami planowanymi zgodnie z kontraktem.

MAX obsługuje również nietypowe sytuacje, potrafi np. sprzedać towary spoza magazynu, czy pozycje zamówione u innego dostawcy i dostarczone bezpośrednio do klienta.

Zapasy mogą być rozdysponowane na zamówienia podczas ich potwierdzania lub pozostawione do późniejszego dysponowania razem ze wszystkimi oczekującymi zamówieniami.
Etapy, przez które przechodzą zamówienia podczas procesu wysyłki, są kontrolowane za pomocą Kont Zapasów. Daje to olbrzymią elastyczność Obsługi Zamówień Sprzedaży i umożliwia przeprowadzanie wszechstronnych analiz kontroli działalności.

Faktury mogą być drukowane w chwili wysyłki, po potwierdzeniu dostawy lub później, stosownie do potrzeb.

„Towar Do Zaoferowania” (ATP)

MAX obsługuje i prezentuje dane o pozycjach dostępnych do zaoferowania. Informacja jest dostępna w dowolnym momencie i może być uzyskana podczas wprowadzania zamówień sprzedaży, aby sprawdzić możliwości dostawy.

Funkcja ta pokazuje:
– zapotrzebowanie klienta – datę i ilość
– najwcześniejszy termin uzyskania pełnej ilości towaru
– najwcześniejszy termin uzyskania jakiejkolwiek ilości towaru
– harmonogram spodziewanych dostaw w pełni realizujących potrzeby odbiorcy

Informacja pochodzi ze zbiorczego porównania złożonych obietnic sprzedaży i spodziewanych przychodów pochodzących z zakupów i produkcji.
Zamówienia długoterminowe

Funkcja ta obsługuje harmonogramy planowanych dostaw. Zamówienia długoterminowe, zapisane w bazie danych, zawierają informacje o częstotliwości dostaw i ilościach. Funkcja kontroluje każde zamówienie długoterminowe regularnie, wskazując na potrzebę alokacji, pobrania i wysyłki. Jeśli w odpowiednim czasie brak towarów na sprzedaż, MAX wskazuje na potrzebę podjęcia koniecznych kroków poza systemem.
Dostawy długoterminowe mogą być łączone z innymi, jeśli pozwalają na to zasady pobrania towarów z magazynu. Są one fakturowane w ten sam sposób i obsługiwane z wykorzystaniem standardowych procedur obsługi kredytów MAX’a.

Analiza sprzedaży

Przy każdej sprzedaży tworzone są zapisy dla celów Analizy Sprzedaży odpowiednich danych w bazie. Mogą być one udostępnione w różnych przekrojach, na wybranym poziomie agregacji i w żądanym formacie. W tym zakresie każda firma ma własne wymagania. Użytkownicy tworzą własne raporty uruchamiane z menu MAX’a, korzystając z możliwości Systemu Zarządzania Relacyjną Bazą Danych. Możliwe jest wykorzystanie standardowych wzorców raportów, jako bazy dla tworzenia nowych.

Dostępny jest także szeroki wybór przekrojów Analizy Sprzedaży. Jeśli istnieje informacja o utraconych zamówieniach, również one mogą być analizowane.

Konfigurator

Aby zredukować cykle realizacji zamówień, wiele przedsiębiorstw projektuje swoje wyroby ze standardowych materiałów i podzespołów. Te są z kolei odpowiednio konfigurowane w trakcie , gdy zamówienie zostaje przyjęte. Jedyne co należy zrobić, by zamówienie zostało zrealizowane, to montaż lub wykończenie i pakowanie produktu przed wysyłką.
MAX może zawierać wiele różnych cech i właściwości pozycji w swym zbiorze Struktur Pozycji. Gdy zostaje złożone zamówienie na wyrób z opcjonalnymi cechami, na ekranie wyświetlane są wszystkie możliwe konfiguracje, by ułatwić wybór. Oznacza to, że decyzja może zostać podjęta od razu, w czasie rozmowy z klientem, nawet telefonicznej. Cechy i właściwości mogą być opcjonalne lub obowiązkowe i są wybierane na bieżąco. To z kolei prowadzi do prezentacji i wyboru dalszych właściwości pozycji. W ten sposób kolejno powstaje pełny obraz żądanego wyrobu.
Jeśli wymagane są prace wykończeniowe lub montażowe, MAX tworzy zlecenia produkcyjne, wskazując wszystkie właściwe, poprzednio wybrane składniki. Jednak zlecenia nie muszą być tworzone, gdy produkt jest zestawem części, jak na przykład gotowe elementy mebli. Zlecenie produkcyjne jest powiązane z uzgodnioną wysyłką do klienta, tak więc omawiana funkcja pomaga uzyskać zadowolenie klienta.

Prognozowanie

Ma zastosowanie w sytuacji, gdy popyt jest przypadkowy i niepowiązany. Jest to jednak coś więcej, niż tylko moduł prognozowania. Jest to także dynamiczny system zarządzania zapasami, który stale nadzoruje zmiany zapasów i który zapewnia odpowiedni poziom elastyczności i selektywności zarządzania, pod pełną kontrolą użytkownika.
MAX zawiera parametry sterujące dla każdej Grupy Prognozowania (sposób na wyróżnienie rodzin pozycji dla celów zarządzania). Głównym parametrem jest poziom obsługi klientów, obliczony jako procent potrzeb zaspokojonych w pełni w odpowiednim czasie. Inne parametry, ustawiane przez użytkownika, obejmują selektywne zarządzanie różnymi klasami zapasu w obrębie grup prognozowania.

Są one przechowywane w tablicach parametrów. Klasyfikacja zapasów jest kombinacją wskaźników ilości, wartości i częstości pobierania z magazynu.

Moduł Prognozowania wykorzystuje dane historyczne w połączeniu z bieżącymi wartościami. Obserwuje trendy i odchylenia (ilość, o którą popyt rzeczywisty różni się od prognozy) dla każdej pozycji i stosuje metody statystyczne aby przewidzieć popyt. MAX może automatycznie wyliczać poziomy zapasu bezpieczeństwa, ustalać Punkt Zamawiania i poziomy uzupełniania zapasów, zanim zarekomenduje zlecenie uzupełniające zapas. Koszt utrzymywania zapasu i częstotliwość pobierania determinują cykl ponownych zamówień, tak więc czas, jaki poświęcają menedżerowie na te działania, zostaje zredukowany. By radzić sobie z nagłymi zmianami popytu, system automatycznie włącza „przyspieszenie”, gdy pojawia się niezwykle duży popyt i wymagane jest natychmiastowe działanie. MAX wskazuje również na przestarzałe i wolno rotujące zapasy oraz na nowe pozycje, o których brak wystarczających danych, by przeprowadzić dla nich poprawne prognozowanie.

Wykaz Sugerowanych Zamówień dostarcza informacji niezbędnych przy obsłudze zamówień i zleceń na uzupełnienie lokalnych i centralnych magazynów (system może być wykorzystywany do zaopatrywania odległych magazynów). Raport zatytułowany Wykaz Pilnych Sugerowanych Zamówień emitowany jest częściej i wskazuje pozycje wymagające pilnego uzupełnienia pomiędzy rutynowymi przeglądami.

Oprócz prostych prognoz tworzone są również prognozy sezonowe. Gdy system stwierdzi sezonowość, przegląda rezultaty obu prognoz i wykorzystuje tę, która była w przeszłości najbliższa rzeczywistemu popytowi.

Prognozowanie MAX’a może być również tak skonfigurowane, by stworzyć prognozę harmonogramu sprzedaży dla Planowania Spływu Produkcji. Prognozy harmonogramu mogą być uzupełniane ręcznie, by np. uwzględnić planowane akcje promocyjne, o których MAX nic jeszcze nie wie.

Gdy wyroby zostaną powiązane w rodzinę, wówczas prognoza jest tworzona na poziomie rodziny. Powiązania te tworzy się wtedy, gdy pojedyncze pozycje mogą występować w ilościach zbyt małych dla analizy statystycznej. Wymaga to również dużo mniej prognoz do wyliczenia, co upraszcza cały proces.

Do korzyści wynikających z używania tej funkcji zaliczyć można również lepszy i przewidywalny poziom obsługi klientów, redukcję kosztów operacyjnych, lepsze wykorzystanie zapasów strategicznych, redukcję zapasów bezpieczeństwa i wiele informacji mogących usprawnić np. zarządzanie zapasami, zakupy, rozmieszczenie magazynów.

Administrowanie kontraktami

Wielu użytkowników MAX’a projektuje i/lub produkuje wyroby na zamówienie. Administrowanie Kontraktami MAX’a zostało zaprojektowane, by wspomóc ten rodzaj działalności przez zarządzanie zapytaniami ofertowymi, szacowanie kosztów, oferty cenowe, nadzór realizacji, wycenę zleceń produkcyjnych oraz fakturowanie.

Kontrakt składa się z szeregu linii, z których każda odzwierciedla zapotrzebowanie na zasoby. Linie mogą wskazywać na działania niezbędne do wypełnienia kontraktu, np. zaprojektuj wyrób, zbuduj prototyp itd. Mogą tworzyć hierarchię z wieloma poziomami. Linie mogą łączyć działania w sieć obsługiwaną za pomocą systemu zarządzania projektem opartym na metodzie takiej jak PERT czy PMS. Dla kontraktu i jego linii mogą być wprowadzane daty końcowe, a MAX dostosuje daty w poszczególnych liniach, jeśli data kontraktu się zmieni. Daty można importować z odrębnego systemu zarządzania projektem (niezbędne są wówczas dodatkowe prace instalacyjne).

Linie mogą też identyfikować wyroby, które mają być wytworzone lub materiały, które mają być kupione. Podczas wczesnych etapów kontraktu może nie być możliwe uzyskanie dokładnych informacji, tak więc na tym etapie mogą istnieć „białe plamy”. Oznacza to, że linie zasobów mogą być rozszerzane później, i że linie pozycji mogą wskazywać na pozycje, które jeszcze nie istnieją. Koszty nowych pozycji mogą zostać włączone w proces szacowania z wykorzystaniem istniejących podobnych pozycji, z kosztami zmodyfikowanymi wskaźnikowo na poziomie linii.

MAX oblicza szacunkową wartość kontraktu za pomocą wyszczególnionych linii kosztu i dodatkowych wskaźników zwiększających. Pokazuje proporcje kosztów uznanych za pewne i w ten sposób pomaga ocenić, czy warto podjąć dane przedsięwzięcie.

Kontrakt przechodzi przez szereg etapów definiowanych przez użytkownika. Administrator kontraktu jest odpowiedzialny za zidentyfikowanie potrzebnych danych i ich źródeł. Żeby przyspieszyć tworzenie kontraktu, użytkownicy MAX’a będą otrzymywać pocztą elektroniczną sygnał o konieczności wprowadzenia danych.
Kontrakty, niezależnie od etapu w jakim się znajdują, mogą być wykorzystywane w celu planowania zdolności produkcyjnych.

Pełna historia kontraktu jest zawsze dostępna dzięki rejestracji kolejnych jego wersji. Dokumenty takie jak szacunki kosztów, oferty cenowe i kontrakty mogą zostać wydrukowane w dowolnej chwili, a każdy z nich może zostać zmieniony pomiędzy kolejnymi wersjami kontraktu. Kontrakt zatwierdzony może opierać się na dowolnej jego wersji.
Kiedy kontrakt zostaje podpisany, szacunkowe koszty stają się budżetem przedsięwzięcia. Można dalej śledzić jego zaawansowanie i gromadzić związane z nim koszty. Koszty zakupów i koszty operacyjne są systematycznie rejestrowane w MAX’ie za pomocą standardowych transakcji. Stan kontraktu, zobowiązania i koszty mogą być przeglądane w każdym momencie. Koszty mogą zostać wykorzystane do pogłębionej analizy w systemie kontraktów oraz zaksięgowane w Księdze Głównej: osobno lub w podlegających kontroli paczkach.
Okresowe płatności mogą być zapisywane, bazując na datach lub wg zakończenia (kompletności) linii. Opisywana funkcja może również obsługiwać przedpłaty.

MAXIM – Metodologia wdrażania MAX’a

Założeniem twórców metodologii MAXIM było udostępnienie naszym klientom dobrego i sprawnego narzędzia do przeprowadzenia szybkiego, najlepiej dopasowanego do ich potrzeb wdrożenia.
Powstawała wykorzystując wiedzę zbieraną przez wiele lat, bazując na doświadczeniach z ponad 400 wdrożeń na całym świecie.

Nawiązując do znanego problemu wędki i ryby, staramy się zaspokoić długofalowe wymagania klienta dając mu wędkę oraz ucząc go łowić ryby, zamiast oferować mu tylko rybę lub tylko wędkę. Nasi konsultanci blisko współpracują z klientem, w każdej sytuacji służąc swoim doświadczeniem i pomocą.

Adam Pacholczuk

CECHY WPŁYWAJĄCE NA JAKOŚĆ SPRZEDAŻY Jakim trzeba być człowiekiem, aby być sprzedawcą skutecznym?

Powyższe pytanie postawione zostało uczciwie. Wynika wszak z niego, że nie każdy człowiek o określonych cechach może być sprzedawcą skutecznym. Przecież pracodawca nie chce z założenia zatrudniać pracowników nieskutecznych.

Na pewno uczciwie podchodzący pracownik również chciałby wcześniej niż później wiedzieć, czy się nadaje do tego zawodu, czy nie . Już Wiliam James, słynny psycholog i filozof, dostrzegł, że największym odkryciem minionego wieku było to, iż przez zmianę nastawienia w nas samych możemy zmieniać otaczające nas zewnętrzne aspekty życia. Jest to bardzo pocieszająca i pobudzająca zarazem myśl, że nie jesteśmy tylko ofiarami, ale współtwórcami otaczającej nas rzeczywistości. Posiadamy zatem moc przekształcania wszystkich aspektów własnego życia. Bardzo pięknie ujęte to zostało w filozofii buddyjskiej: Bądź dla siebie latarnią, która oświetla twą drogę i nie poszukuj światła poza sobą.

Natomiast przed dokonaniem jakiegokolwiek planu czy procesu udoskonalania własnego wnętrza lub nastawienia najpierw należy poznać samego siebie.

Jest to zadanie jednocześnie trudne i łatwe. Mając świadomość, że zadanie to dotyczy zbadania cech fizycznych, psychicznych i emocjonalnych, można uznać je jako trudne do samodzielnego wykonania. Są jednak prostsze metody określania naszych celów działania. Na początku możemy ustalić na piśmie cele dotyczące najważniejszych dziedzin życia.

Lp.	Cele	Opis celu	Krótkoterminowe (do 1 roku)	Długoterminowe (5-10 lat)
1.	Zawodowe	Co chciałby osiągnąć w pracy?
2.	Finansowe	Ile potrzeba pieniędzy, abyś mógł zrealizować swoje cele?
3.	Fizyczne	Jaki masz plan sprawności fizycznej?
4.	Umysłowe	W jakich dziedzinach pragniesz uzyskać wiedzę, czego chciałbyś się nauczyć?
5.	Rodzinne	Jakich pragnąłbyś stosunków w swoim domu, jakie relacje chciałbyś utrzymywać z członkami swojej rodziny?
6.	Duchowe	Czego pragniesz dla ducha?

Wypełniona tabelka może pełnić funkcję swoistego planu działania na najbliższe lata życia, pomagając w realizacji konkretnych celów. Często ją przeglądając i przypominając sobie o swoich życzeniach łatwiej osiągniemy to, do czego dążymy. Szczególnie dla kandydatów na handlowca i dla czynnych już sprzedawców takie zestawienie na pewno może przynieść wiele korzyści w rozpoznaniu samego siebie i zidentyfikowaniu własnych potrzeb, gdyż przy okazji nauczy rozpoznawać, określać i odkrywać potrzeby Klientów, nawet te przez nich nie nazwane. Poza tym tworzenie i bieżąca aktualizacja planów życiowych uczy planowania w pracy, przyzwyczaja do posługiwania się planami podczas wykonywania swoich obowiązków, a do tego „trenuje” konsekwencję, tak przecież przydatną w pracy handlowca.

Poniżej znajduje się arkusz roboczy pt.: „Przegląd wyznaczonych celów”, który jako materiał szkoleniowy równie dobrze służyć będzie zarówno przedsiębiorcom, jak i sprzedawcom. Wszak jedni i drudzy mają wspólny cel pt.: Jak przetrwać i odnieść sukces w biznesie

Tabela: Przegląd wyznaczonych celów

Zrób ponowny przegląd celów, a następnie w przypadku każdego z nich odpowiedz na poniższe pytania:

Lp.		Cele
		1	2	3	4	5	6
1.	Czy wydaje się on rozwiązywać jakiś bieżący problem i zarazem prowadzi do pozytywnych rezultatów w dłuższym okresie czasu?
2.	Czy przyczynia się on do zwiększenia korzyści dla przedsiębiorstwa? (poprawia poziom obsługi, jakość, wydajność)
3.	Czy ma on jakieś godne uwagi korzyści uboczne? (społeczne, dobroczynne)
4.	Czy mocno tego pragniesz?
5.	Czy pobudza cię on do działania?
6.	Czy możesz związać się z nim na dłuższą metę?
7.	Czy możesz uzyskać dla niego poparcie?
8.	Czy jest on wyraźnie określony (zrozumiały)?
9.	Czy jest on etyczny?
10.	Czy po jego osiągnięciu przypada do podziału nagroda?

Sprzedaż jest prawdziwą sztuką, wymagającą szczególnej wiedzy z wielu dziedzin. Dobry sprzedawca powinien znać podstawy psychologii i być przekonanym o prawdziwości swoich słów. Niezbędne są również takie cechy jak: uczciwość, uprzejmość, takt, wytrwałość i cierpliwość, umiejętność słuchania i panowania nad sobą oraz inteligencja emocjonalna. (…) Proponując Klientowi transakcję, należy pamiętać, że jeśli będzie on zadowolony z obsługi, chętnie wróci do nas po raz kolejny. Dlatego warto poświęcić mu uwagę i swój czas.

Zbigniew Berent

1 – Autor przeprasza ewentualnego adepta sztuki sprzedaży za to zastrzeżenie, ale należy pamiętać, że autorem jest nie tylko handlowiec, ale również pracodawca, który niejedno widział i słyszał i niejeden miał przypadek nieuczciwości we własnej praktycznej działalności gospodarczej.

2 – Znacznie szerzej zagadnienie to przedstawione zostało w części drugiej książki „Polski Sprzedawca Skutecznego” autorstwa Zbigniewa Berenta w rozdziale pt. „Metafizyka w handlu”.

3 – Zob. Robert Anthony, Pełna wiara w siebie, Studio EMKA, Warszawa 1996, str. 156

4 – Zob.: Edna Sheedy, Jak pokierować ekspansją firmy, M&A; Communications Sp. z o.o., Lublin 1996, str. 56

Zasady pozytywnego udzielania informacji zwrotnych

9 zasad.

1. Wypowiadaj się o zachowaniu, a nie o całym człowieku.

TAK: „Odwiedzałeś okoliczne kawiarnie, zamiast realizować wizyty u klientów.”

NIE: „Jesteś najbardziej śmierdzącym leniem, jakiego w życiu spotkałem.”

2. Mów o obserwacjach, a nie o wnioskach.

TAK: „Widziano Cię, jak zataczałeś się od ściany do ściany.”

NIE: „Schlałeś się.”

3. Opisuj, a nie oceniaj.

TAK: „Miałeś podarte ubranie i brudny samochód.”

NIE: „Chodzisz jak szmaciarz.”

4. Koncentruj się na konkretnych zachowaniach, a nie uogólniaj.

TAK: „Byłeś z jakąś kobietą.”

NIE: „Zawsze w pracy flirtujesz.”

5. Ograniczaj do minimum dawanie rad i pouczanie. Zamiast tego dziel się spostrzeżeniami.

TAK: „Mamy pewne określone standardy w pracy, jeśli chodzi o wizytowanie klientów, czystość samochodu, spożywanie alkoholu.”

NIE: „Mówię Ci, Ty się popraw.”

6. Miej zadaniowe podejście, a nie dawaj upustu swoim emocjom.

TAK: „Musimy zrealizować plan i pilnować standardów.”

NIE: „Przez takiego durnia jak Ty, znowu będziemy mieli kłopoty z planem!”

7. Podawaj tyle informacji, ile druga osoba będzie w stanie wykorzystać.

8. Zwracaj uwagę na warunki przekazywania informacji. Czas, miejsce i sytuacja są ważne. Chwal publicznie, a gań w cztery oczy.

9. Pamiętaj, że udzielanie informacji zwrotnej wymaga umiejętności, szacunku i zrozumienia dla drugiej osoby.

Jan Przewoźnik